התנגדויות מכירה – המדריך השלם

כולנו מתמודדות איתן התנגדויות מכירה – אחד הדברים שהכי המעיקים עלינו בד”כ בעסק אלו שיחות המכירה. המון בעלות עסקים לומדות לשווק, מקבלות לידים ואז – נתקלות בהתנגדות מצד הלקוח.ה ונעלמות דום. אבל שיחת מכירה לא צריכה להיות “עול”, ובטח לא צריכה להיות קשה. לכל התנגדות יש פתרון, צריך רק לדעת, להכיר, להיערך מראש עם תשובה ופשוט “לשחק אותה”. ריבקי גליס, מאסטר ב NLP ומלכת מכירות, מאמנת עסקים להכפלת ההכנסות שלהם – עם 3 התנגדויות נפוצות והדרך הנכונה להתמודד איתן!

למה לדבר תוצאות

אולי זה ישמע קצת הזוי ותגידי שיש לקוחות שסוגרים מיד (נכון יהיו לך גם כאלו), בדרך כלל הם הלקוחות האלו כבר “התבשלו”, השילו מעצמם את ההתנגדויות עוד לפני השיחה – דרך המלצות או עדויות שקראו עליך באינטרנט. אבל הרוב המכריע של הלקוחות יביעו התנגדות זו או אחרת וזה דבר טבעי ביותר. תנסי להיזכר כשאת רצית לקנות משהו, מה הדבר הראשון שחיפשת? לקוחות מחפשים הוכחות שהמוצר עובד ומה שמעניין אותם באמת זה, איזה תוצאות הם יקבלו ודרך זה הם יבינו שזה המוצר שהם צריכים.

המשקפיים הורודות – הופכים כל התנגדות להזדמנות

אם נסתכל על ההתנגדויות מכירה כדבר טבעי ונהפוך כל התנגדות להזדמנות, נגלה שכל פעם שיש התנגדות ללקוח, הוא בעצם מחפש עזרה וכאן יש לנו הזדמנות לתת לו את העזרה שהוא צריך. ברגע שאת מסתכלת על התנגדות כהזדמנות – תוכלי מראש להימנע מלהגיע למצב של ויכוח בשיחה, כי ברגע שמישהו מעלה התנגדות במכירה – לדוגמא: “זה יקר לי” האינסטינקט הראשון שלנו זה ישר להגיד לו מה פתאום זה לא יקר (ואז נוצר סוג של ויכוח). 
אבל,  אם את המשקפיים הוורודות ש”או, הנה ההזדמנות שלי”, תוכלי להקשיב ללקוח באמת. לצרכים שלו (או שלה) ולתת לו את התשובה המדויקת לו. 

התנגדיות מכירה: “זה יקר לי”

ההתנגדות הראשונה שעולה מצד לקוח פוטנציאלי שהוא “זה יקר לי” – את תעלי את הערך של המוצר שלך ולא תתגונני ותאמרי שזה לא יקר. אם הם לא צריכים, אל תמכרי להם ואפילו תמליצי להם על בעל עסק אחר שכן נותן את השירות שהם צריכים. אבל אם הלקוח כן צריך את המוצר שלך ועל ידי שאלות מכוונות הוא גם מבין את זה, אז מה שנותר לעשות, זה לבקש ממנו את כרטיס האשראי ולסגור עסקה.

התנגדות מכירה: “אין לי זמן“

מכירה את ההתנגדות הזאת – שלקוח אומר עמוס לי ואין לי זמן להיפגש איתך? כנראה שמשהו בשיחת מכירה לא עבד לך, למה? כי אם השרות שלך באמת היה חשוב ללקוח או המוצר שאת מוכרת באמת נותן לו את הפתרון הוא היה מוצא זמן להיפגש אתך. 

טעות מספר 1: להתנצל על על עצם קיומך, ולענות:  “אוקי תודה”, וזהו נגמר.

טעות מספר 2: להתחנן, “בכל זאת בוא תקדיש לי זמן לפגישה” או לומר “אני לא רוצה לבזבז את זמנך”.

הדרך הנכונה לפעול בהתנגדות הזו – לשאול ולהקשיב:

“מה ההתלבטות שלך?” “מתי כדאי להתקשר?” “למה אתה מתכוון?” 

כדי לנסות לזהות את מקור ההתנגדות.

בהתנגדויות מכירה במצב הזה מומלץ לחזור לשלב הראשון “מקרב” ונותנים מחמאה: “בתפקיד כמו שלך אני בטוחה שאתה עמוס” או למשל “אני בטוחה שהתפקיד שלך דורש לחץ ומאמץ” וכדומה. ואז לגשת לפתרון, “בוא ניפגש לחצי שעה כדי שתוכל להכיר לי את החברה שלך, כדי שאתה תוכל להכיר את השירותים שלי, ואז נראה אם שווה לנו להקדיש לזה זמן” (במילים אחרות “אני לא בא למכור לך, אנחנו נפגשים רק כדי להכיר”)

אם קורה לך שההתנגדות הזאת חוזרת על עצמה עם אותו לקוח, את יכולה תמיד להגיד לו בצורה מחויכת “שבקורס לימדו אותך  שאם הלקוח דוחה את ההצעה יותר מידי פעמים, סימן שהוא לא מעוניין, תגיד זה מה שקורה בינינו?” לפי התשובה תדעי אם לעזוב את הלקוח או להמשיך איתו.

התנגדויות מכירה: “שלחי לי אימייל ונראה”

וכנראה שגם את נתקלת בהתנגדות הזאת, במיוחד אם את עובדת הרבה דרך האינטרנט. ההתנגדות הזאת מגיעה  מכמה סיבות עיקריות: לא סיקרנת אותי, נשמע לי לא אמין, לא מקצועי אגו  (בא לי שיחזר אחרי קצת), אני עסוק עכשיו. מה שרוב האנשים עושים, מיד מסכימים לשלוח אימייל, למה?

הם חושבים שזה סימן טוב, הנה הלקוח מתעניין במוצר שלי  ולכן בלי לשאול שאלות, בלי לקבוע זמן לקביעת מועד תשובה חזרה ישר שולחים מייל ושם זה נגמר.

הפתרון ללקוחות מהסוג הזה:

פשוט תשאלי אותם מה אתה רוצה לראות במייל? או על מה אתה רוצה שארחיב לך במייל? השאלות האלה יביאו את הלקוח למקום כזה שבו לפי התשובה שלו נדע מה רמת הרצינות שלו, למשל אם הוא יגיד “כל מה שדיברנו” זה מראה על חוסר רצינות. אבל אם לדוגמא הוא יגיד “סיכום של השיחה כולל

הצעת מחיר (או תאריכים לפגישה)” זה כבר נשמע יותר רציני. אפשרות נוספת זה להתקדם לכיוון סגירת עסקה “להטיל” על הלקוח את המחויבות כמו אשלח לך אימייל עד הערב, מתי תחזור אלי עם תשובה?

פה נשים לב שאם הלקוח אומר זמן קרוב למועד שליחת המייל, זה מראה על רצינותו לעומת תשובה כמו סוף שבוע הבא.
בכל מקרה אם את מרגישה שהלקוח לא רציני ואת לא רוצה לשלוח מייל, את תמיד יכולה להגיד ללקוח
שמנסיון שלך, ששולחים חומרים במייל עולות שאלות לא פתורות ולכן את מציעה להיפגש.

רבקי גליס –  מלווה ומייעצת לבעלי עסקים קטנים בתחום השיווק והמכירות – מאסטר בNLP 
בשנים האחרונות מרצה ומעבירה קורסים במכירות והתנגדויות מכירה.
מאמנת מכירות  בפגישות אחד על אחד בעלי עסקים קטנים.
מלווה עשרות בעלי עסקים וגורמת להם להכניס הרבה יותר כסף לעסק ואף להכפיל את ההכנסות
שלהם בעזרת כלי אימון וכלי NLP.

איך תקדמי מכירות ברשת?